تعليقاتى

وفتح عليك
شكرا على الاضافة.
وانا كتبت الدعاء.

السلام عليكم
أستاذي الكريم أحمد حفظك الله أتمنى أن ترد على مشكلتي وهي أنني أخلط بين بعد العملاء وبعد العمليات الداخلية عن تصميم البطاقة في مكان وضع الأهداف والأنشطة
فهناك أهداف ولها مبادرات تعتبر عمليات تشغيلية فإذا وضعناها في بعد العمليات فما نسجل من أهداف ومبادرات لبعد العملاء فهل نسجل النتيجة من العملاء مثلا زيادة الرضا الوظيفي وتعزيز السمعة محليا وخارجا للعملاء ، زيادة ولاء العميل هذه أهداف والأنشطة لكل هدف هي الأنشطة التي نفذت في بعد العمليات فهل أنا محق أفتني فيما أعطاك الله به من علم

نظام بطاقة الأداء المتوازنة فلسفة إدارية حديثة تهدف إلى توصيل ونقل إستراتيجية المنظمة إلى الوحدات والمستويات الإدارية المختلفة وقياس تنفيذها من خلال مقاييس مالية وغير مالية وقياس تنفيذها في تلك الوحدات وذلك من خلال ترجمة رؤية ورسالة وإستراتيجية المنظمة إلى أهداف إستراتيجية تشغيلية وأنشطة ومقاييس أو معايير ، وبالتالي يشترك جميع العاملين في المنظمة في صياغة أهدافهم التشغيلية التي تحقق الأهداف الإستراتيجية العامة للمنظمة وتحديد مقاييس لقياس مدى تحقيقهم للهدف بحيث توضح المسؤولية في التقصير .
هذا النظام يتمتع بمزايا ترجوها المنظمة التي ترغب في النجاح لتحقيق إستراتيجيتها وهذه المزايا هي :
• دمج مختلف أقسام الشركة وجعلها تعمل بالتوازي لتحقيق النتائج المرجوة من خلال تحسين قدرات الشركة ككل في وقت واحد وإزالة الحواجز بين الدوائر المختلفة .
• المرونة في الاستجابة السريعة لفرص التحسين والتطوير المستمر.
• إنجاز إستراتيجية وأهداف الشركة بأكثر الأساليب فاعلية وكفاءة .
• التحديد الواضح للمسئوليات ومواضع المسائلة لكل إدارة .
• تحليل وقياس العمليات والأنشطة الأساسية .
• عدم الاعتماد على النتائج المالية في قياس الأداء حيث أنه ليس من الضرورة أن يؤدي إلى قياس النجاح الحقيقي للشركة.
التوازن في بطاقة الأداء :
مصطلح متوازن في بطاقة الأداء المتوازن جاء نتيجة أن أنظمة قياس الأداء المالي تركز على النتائج المالية التي تعكس وجهة نظر المالكين ولكن قد يكون على حساب جوانب أخرى غير مالية في الثمانينات وبداية التسعينات تحول الاهتمام بصورة كبيرة إلى المستهلك والجودة والخدمات ( نتائج غير مالية) وأهمل جانب المالكين ( نتائج مالية ) فأصبح التركيز غير متوازن الأمر الذي أدى إلى أن العديد من الشركات قد نجحت في الجودة وإرضاء العميل ولكنها في النهاية تعرضت لخسائر ، أي أنه يقوم على الموازنة في القياس الحقيقي وفق مقاييس مالية وغير مالية وذلك من خلال أبعاد أو منظورات نظام بطاقة الأداء المتوازنة الأربعة المترابطة بعضها البعض :
البعد/ المنظور الهدف الإستراتيجي المقياس الأنشطة ( قسم التسويق)
بعد التعلم والنمو تأهيل وتدريب العاملين عدد الدورات لكل موظف عقد دورات تدريبية
المدخلات

بعد العمليات الداخلية تطوير برامج التسويق الجودة بنسبة% القيام بالحملات الإعلانية وتحليل عروض الأسعار

بعد العملاء رضا العميل درجة رضا العميل برامج التسويق
المخرجات
البعد المالي تقليل النفقات النفقات الحالية مقارنة بالماضي اعتماد عرض السعر الأقل

نلاحظ الترابط بين الأبعاد والأهداف والمقاييس والأنشطة في الشكل السابق أنه لو تم التدريب والتأهيل والاهتمام بالموظفين بالحوافز وغير ها ( هدف بعد التعلم والنمو ) سوف ينعكس إيجابيا على التميز والإبداع في العمل المقدم للعميل ( هدف العمليات الداخلية ) وبالتالي سيتحقق الهدف وهو رضا العميل ( هدف بعد العملاء ) وزيادة الربح أو تقليل النفقات أو زيادة العائد على الاستثمار ( الهدف المالي )، وكذلك نلاحظ الترابط بين الهدف والنشاط وإمكانية قياسه.
وهكذا على كل موظف أن يطلع على الأهداف الإستراتيجية للجامعة ورؤيتها ورسالتها ومن ثم تحديد النشاط الذي يقوم به وما هو الهدف الذي يحقق الهدف الإستراتيجي للجامعة ومن ثم تحديد المقياس الذي يقيس به إنجاز النشاط وهكذا.
الأبعاد الأربعة لبطاقة الأداء المتوازنة:
• البعد / المنظور المالي :(لكي نحقق النتائج المالية,كيف نظهر أمام المساهمين؟ )
• يحدد الأداء المالي المتوقع من الإستراتيجية، ويتم تنفيذه كغاية نهائية للأهداف والمقاييس الأخرى للأداء المتوازن.
• لا بد أن يرتبط بهدف واحد أو أكثر من الأهداف الأخرى للمنظورات الأخرى ( في المثال السابق نلاحظ هدف العمليات الداخلية النشاط في تحليل عروض الأسعار للحملة الإعلانية يرتبط بالهدف المالي وهو تقليل النفقات من خلال نشاط إختيار عرض السعر الأقل .
• ويمكن قياس المنظور المالي عن طريق:
• قيمة المساهمين
• العائد على الاستثمارات
• العائد على الأصول
• الربحية
• كيف ننظر للملاك؟

• بعد / منظور العميل: (لكي نحقق رؤية الجامعة , كيف يرانا العميل ؟؟؟؟)
• يحدد أقسام السوق والعملاء التي يجب على المنظمات أن تختارها للمنافسة وتقوم الشركات بوضع متطلبات وحاجات العملاء في قلب إستراتيجيتها لما يشكله هذا البعد من أهمية كبيرة تنعكس في نجاح الشركة في المنافسة وبقائها واستمرارها في سوق المنافسة من خلال تقديم منتجات تلبي حاجات العملاء، ويعد رضا العميل من الأهداف الإستراتيجية للشركات في المحافظة على العملاء الحاليين وامتلاك عملاء جدد في سوق المنافسة وخدمة مناطق جديدة في سوق المنافسة.
• ويمكن قياس منظور العميل عن طريق:
• رضاء العميل
• ربحية العميل
• اكتساب عملاء جدد
• الاحتفاظ بالعميل

• بعد/ منظور العمليات الداخلية: الداخلية(لكي نرضي العملاء ,ماهي الإجراءات الداخلية التي يجب التميز بها أو ما الذي يجب أن نتفوق فيه ؟؟؟؟ )
• يحدد إجراءات العمل والأنشطة الرئيسية
• يحدد مواقع الإجراءات المطلوب تحسينها لتحقيق الأهداف المالية وأهداف العميل
• ويمكن قياس منظور العمليات الداخلية عن طريق:
• تحديد السوق
• تطوير خدمات تقديم المنتج
• تطوير خدمات السوق وبيع المنتجات
• تقديم خدمات المنتجات
• خدمات العميل

• منظور التعلم والنمو: (لكي نحقق رؤية الجامعة , كيف سنعمل على مواجهة التغيير وتحقيق الأداء المتميز؟ أو هل نستطيع الاستمرار في التحسين والابتكار ؟؟؟؟)
• يحدد المهارات والقدرات الأساسية الواجب تنميتها لتحقيق أهداف المنشأة الإستراتيجية . لسد الفجوة بين القدرات والمهارات الحالية وتلك المطلوب تحقيقها .
• يحدد المعلومات والتقنيات الضرورية المطلوبة .
• يحدد المناخ والبيئة والثقافة المطلوب تحقيقها للوصول للنجاح
• ويمكن قياس منظور التعلم والنمو عن طريق:
• الابتكار
• تطوير الموظفين
• بناء الطاقة الضرورية
• نقل المعرفة

خطوات تطبيق نظام بطاقة الأداء المتوازنة
1ـ صياغة الرؤية :
 تصورات، توجهات، طموحات لما يجب أن يكون
• عليه الحال في المستقبل؟
• صورة تخيلية أو حلم نصبو إليه مستقبلا.
• قريبة من الحلم الإنساني وآماله فهي تشد وتشحذ الهمم لتحقيقها.
• عبارات موجزة تخاطب القلب والروح وتصاغ بلغة أدبية. في صياغة الرؤية: الاختصار، الوضوح، الشمول، الاتجاه، المنطق.
أمثلة للرؤية :
نحو جامعة الكترونية بحلول عام 2010
(التميز في تقديم تعليم يتسم بالقدرة التنافسية على المستوى العالمي)

2ـ صياغة الرسالة :
• هي دستور المؤسسة وهي للمؤسسة كالهوية الشخصية للفرد.
• والرسالة هي نتاج الرؤية لما تتوقعه المنظمة للمستقبل
• هي القاعدة التي تشتق منها الأهداف وتصمم الإستراتيجيات.
• هي إجابة عن السؤال التالي: ما هو عمل المؤسسة ؟
• هي مبرر وجود المؤسسة وماذا تريد أن تحقق وأي الفئات تتوجه لها بالخدمة .

صفات ومكونات رسالة المؤسسة:
أن تكون عامة وشاملة وأن تشتمل على :
• الأهداف التي تسعى المؤسسة لتحقيقها
• السلع التي تنتجها أو الخدمات التي تقدمها للمستهلك.
• الأسواق التي تتعامل معها .
مثال رسالة إدارة العلاقات العامة في جامعة العلوم والتكنولوجيا :

• تسعى إدارة العلاقات العامة و الإعلام بجامعة العلوم والتكنولوجيا – صنعاء- إلى توسيع وتفعيل الجوانب التسويقية والإعلامية ، وبما يعزز من الصورة الذهنية الإيجابية عن الجامعة ومصداقيتها لدى الجمهور المستهدف، وزيادة عدد الملتحقين بالجامعة، والعمل على توطيد علاقات التعاون مع مؤسسات المجتمع داخلياًوخارجياً، وتوعية العاملين في الجامعة بقيم الثقافة المؤسسية ، وتقوية وغرس الروابط الاجتماعية لديهم ،وتقديم الخدمات للعاملين والزوار ، وإيصال رسالة الجامعة إلى فئات المجتمع المختلفة من خلال كادر إداري ذو كفاءة عالية متحرين في ذلك الصدق والشفافية والجودة والمهنية.
3ـ صياغة الأهداف الإستراتيجية :
هناك أهداف كمية وغير كمية فالأهداف الغير كمية مثل:
• جودة المنتجات / الخدمات التي تقدمها المؤسسة
• إدخال خدمات / منتجات جديدة / تطوير خدمات قائمة / إلغاء بعض الخدمات /استخدام وسائل التكنولوجيا
• الريادة في القطاع الذي تنتمي إليه المؤسسة على المستوى المحلي
• تعزيز الوضع الداخلي للمؤسسة وتطوير علاقات العمل وتحسبن نوعية الاتصال بين مختلف الدوائر والأقسام وكذلك المستويات الإدارية المختلفة
• تحسين الصورة الذهنية (EMAGE) عن المؤسسة لدى المتعاملين معها بشكل خاص وعامة الجمهور بشكل عام

• ومن الرسالة نشتق الأهداف الإستراتيجية : تنفيذ برامج وأنشطة تسويقية فعالة ، الاهتمام بالأبحاث التسويقية ودراسة السوق ، الاهتمام بالجانب الإعلامي وتطوير وتحديد وسائله الإعلامية وجعلها أكثر كفاءة وفاعلية ، وتعزيز علاقات التعاون مع وسائل الإعلام المختلفة ، تقوية وتنمية العلاقات الداخلية للعاملين في الجامعة ، تقوية وتنمية العلاقات الداخلية للعاملين في الجامعة ، أتمتة الأرشفة والتوثيق وجعلها آلياً ما أمكن ، لدقة في وضع الموازنة العامة للإدارة وفق الخطة العامة للإدارة والحصول على أنسب الأسعار للأعمال المنفذة وبجودة مناسبة أو تخفيض تكلفة الأعمال المنفذة ، كفاءة فاعلية الأداء الوظيفي لموظفي الإدارة ، الإسهام الفاعل في خدمة المجتمع من خلال مراكز الجامعة المختلفة ، وتوفير وتقديم وسائل الدعم المتاحة .

4ـ تحديد الأستراتيجية
الاستراتيجيات هي الوسائل والأساليب والسياسات المتبعة للوصول إلى الأهداف
• تحويل الإستراتيجية لمجموعة إعمال محددة تمكن من الوصول للأهداف.
• مجموعة الإعمال والأنشطة تكون ضمن برنامج العمل والذي يجيب عن: ماذا؟ وكيف؟ ومن؟ ومتى؟
• كل عنصر من عناصر الإستراتيجية تسند لفرد ويحدد تاريخ الانجاز المتوقع.
• يمكن ان يكون البرنامج على شكل جدول
• في جدول التنفيذ... ينصح بعدم جدولة الكثير من البرامج في نفس الوقت
مثال: تتطلب الإستراتيجية تنفيذ
حملة إعلانية متطورة...
• ما هي الأعمال اللازمة لإعداد هذه الحملة؟
– تحديد أسماء أفضل ثلاث وكالات إعلانية
– الاطلاع على عروض الوكالات الأخرى المنافسة
– اختيار أفضل وكالة إعلانية
– اعتماد التصميم النهائي للإعلان
– اعتماد خطة وسائل النشر
تحديد الموازنة لكل نشاط:
• تحديد حجم الموازنة الخاصة بتنفيذ كل إجراء أو نشاط
• يجب ان ترتبط موازنتك بالأهداف لديك وإمكانياتك المتوفرة
• تحديد النفقات والتكاليف لمتابعة كل سوق مستهدف.